Ноя
15
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ФУНКЦИОНАЛЬНА...

Они не ждут сюрпризов

Потребители, по определению, не могут ждать неожиданног0 — они не думают, что их чем-то удивят. Таким образом, самый верный способ произвести на клиента хорошее впечатление и добиться его удовлетворенности — как минимум соответствовать его ожиданиям в отношении качества товаров и услуг.

Однако потребителям свойственны также неосознанные желания, выходящие на поверхность только при определенных условиях. Это пассивные ожидания, о которых клиент зачастую не задумывается, поскольку они являются постоянной латентной составляющей образа данного предприятия. Мы не задумываемся об очевидном — несомненно, картофель фри в ресторане McDonald’s никогда не кончится, а компания Avis всегда будет предоставлять автомобили в аренду. Такие вещи воспринимаются как само собой разумеющиеся. Подобные ожидания приобретают свое значение лишь в те моменты, когда их не оправдывают или превосходят: сотрудники либо стремятся приложить все усилия, чтобы клиент остался доволен, либо свободных автомобилей в наличии не обнаруживается. Именно такие глубинные ожидания расширяют диапазон эмоций клиента при взаимодействии с той или иной фирмой до таких крайностей как восторг или отвращение.


Смотрите также:

, , ,