Ноя
09
УДОВЛЕТВОРЕННОСТЬ ФУНКЦИОНАЛЬНА, ЛОЯЛЬНОСТЬ ОСНОВАНА НА ЭМОЦИЯХ

Чтобы сделать клиента довольным, нужно отвечать на его запросы. Если вы поинтересуетесь, чего от вас ждут клиенты, их ответы окажутся вполне предсказуемыми и затронут лишь функциональную сторону ценностного предложения. Вы легко заработаете свои 9—10 баллов: для этого нужно соответствовать базовым, прогнозируемым ожиданиям.

Если вы правильно поняли, чего от вас хотят, клиенты будут довольны. Если эта удовлетворенность сохранится и в дальнейшем, они придут снова. Грамотно справившись с этой задачей, вы добьетесь высокой степени удержания.

Однако достижение потребительской лояльности — за-дача иного рода. Лояльность строится на эмоциональных связях. Удовлетворенность здесь лишь один из этапов. Эмоциональная связь базируется на способности фирмы превосходить интуитивные подсознательные ожидания клиента. Его нужно удивить п привести в восторг, произвести такое впечатление, чтобы вас потом благодарили: «Я и не ожидал, что вы для меня это сделаете». Покупателей не удивляет, что компания Office Depot продает им копировальную бумагу, или что в магазине Publix работает достаточное количество расчетных касс, однако они были бы крайне разочарованы, озадачены и даже рассержены, если бы всего этого не было.


Смотрите также:

,