
Давайте рассмотрим ценностное предложение в виде пяти Уровней, каждый из которых подразумевает расширение взаимоотношений фирмы с потребителем, а также усиление эмоциональной составляющей. Рассматривая каждый уровень этой модели, следует задуматься, что вы можете предложить, чтобы в конечном счете перейти от удовлетворенности к лояльности?
Каждый последующий уровень данной модели подразумевает повышение потребительских запросов. Наличие удовлетворенности на низких уровнях не гарантирует укрепление лояльности на более высоких. Вполне возможно проводить верную политику на начальных этапах и добиться удовлетворенности клиента, но не суметь привлечь лояльного потребителя, ошибившись на последующих. Эта модель основана на идеях Абрахама Маслоу, который в 50—60-х годах двадцатого столетия разработал систему «иерархии потребностей», и показал, что, начиная с базовых физиологических потребностей в пище, убежище и сексе, человек переходит к потребности в безопасности, общении, самоуважении, и, в конце концов, достигает уровня потребности в самовыражении, ступени, на которой достигается согласие с самим собой.
Н а каждом из пяти уровней компания делает клиенту определенное предложение. В третьей главе мы обсудим, как постепенно возрастает ценность этих предложений. Каждый уровень соответствует более высоким потребительским запросам.
Смотрите также: