
Достижение высокой степени удовлетворенности потребителя является важной задачей конкретной сделки, однако такая удовлетворенность уязвима, если не сочетается с бо-лее прочной, долговременной связью клиента с компанией. Как только появляется конкурент, способный предоставить то же самое, но качественнее, быстрее или дешевле, потребительская удовлетворенность рассевается и теряет устойчивость. Покупатель, не испытывающий эмоциональной привязанности к фирме, в конце концов уйдет к конкуренту.
Измерения потребительской удовлетворенности могут дать компаниям ценные сведения, но следует также понимать ограниченность данного ресурса. Если фирмы не задумаются о более глубоких мотивах поведения своих клиентов, они всегда будут подвергать себя риску обмануться кажущейся надежностью, когда дело касается лояльности.
Суть проблемы состоит в том, что хотя потребительская Удовлетворенность и представляет собой важную ступень на пути к установлению прочных взаимоотношений с клиентом, сама по себе она не приведет к такому результату. Нужно стремиться не только отвечать ожиданиям клиента, но также уметь их превосходить, уметь удивлять клиента. Создание хороших впечатлений — вот та основа, на которой строятся эмоциональные связи клиента и компании, возникает лояльность и потребность в постоянных отношениях.
Смотрите также: