Ноя
21
ЛОЯЛЬНЫЕ ИЛИ ДОВОЛЬНЫЕ?

Давайте выясним, кто нам нужен: лояльные потребители или просто довольные?

Довольных клиентов получить просто; делайте то, что они хотят, и делайте это хорошо. Это будет означать, что вы набрали 8 или 9 баллов по десятибалльной шкале. Ниже этого уровня вас ждут большие неприятности. Тогда и думать не стоит о хороших отношениях.

Однако на вашем месте я бы не ограничивал себя до-вольными клиентами, мне нужны лояльные. Удовлетворенный покупатель может и не стать лояльным, однако лояльные клиенты практически всегда вами довольны. Я говорю «практически», поскольку они тоже могут разочароваться в каких-то деталях вашей работы, но даже в этом случае лояльные клиенты сохраняют верность фирме.

Давайте также уясним разницу между понятиями «удержание клиента» и «взаимоотношения с клиентом». Удержание относится к поведению, взаимоотношения — понятие эмоциональное. Удержание означает, что потребитель снова что-то купил; отношения предполагают эмоциональную привязанность к фирме или бренду. Удержание приносит выгоду, но уязвимо. Отношения приносят еще большую выгоду, будучи, к тому же, более прочными.


Смотрите также: