Loading ...
Как мы заметили в первой главе, некоторые современные авторы постановили, что покупательская лояльность мертва. Они указывают на непостоянство потребителем”!, бомбардируемых призывами вездесущей рекламы и окруженных самыми разнообразными искушениями в форме товаров и услуг. Добавьте к этому постоянную миграцию потребителей, порожденную технологическим прогрессом
и доступность покупок через Интернет, а также высокую конкуренцию — разве мы не обязаны воспринимать клиента как весьма непостоянного субъекта, снующего от бренда к бренду, от фирмы к фирме, и ни в коей мере не проявляющего ничего похожего на лояльность?
Это, однако, не более чем взгляд со стороны продавца, озабоченного переменами на рынке, а не тем, что происходит в сознании клиента. Я уверен, что с потребительской лояльностью ничего не произошло. Что для человека является естественным устанавливать отношения лояльности не только с другими людьми, но также с организациями и брендами. Тот факт, что не каждая фирма знает, как их создать, лишь увеличивает ценность таких отношений.
Какую роль играет лояльность в жизни потребителя? Большой процент потребителей стремится к постоянству. Люди склонны вновь обращаться в те фирмы, где ранее почувствовали хорошее к себе отношение, это дает ощущение комфорта — для потребителя это важно. Таковы, например, клиенты розничных магазинов, стремящиеся совершать покупки там, где им «удобно». Кроме того, лояльность способствует снижению риска. Мы все хотели бы пользоваться продукцией фирм, про которые можно с уверенностью сказать: «На них можно положиться».
Смотрите также: