Ноя
25
Когда отношения становятся взаимными?

Ответ на этот вопрос прост: когда так начинает думать клиент. Меня удивляет, что некоторые компании пытаются подружиться с клиентом в директивном порядке, или думают, что и так все хорошо, раз покупатели покупают, или их уже занесли в программу лояльности (которая, кстати, о чем угодно, но только не об этом). За много лет я не раз успел убедиться, что покупатели могут устанавливать эмоциональные связи с определенными компаниями и брендами. Они приобретают особую значимость и попадают в некий стабильный список «пользующихся доверием». Когда потребители упоминают свои любимые компании или торговые марки, их язык может приобретать очень личный характер, поскольку они действительно чувствуют их в какой-то степени своими.

Лояльные покупатели могут сказать «мой супермаркет» или «мой шампунь» примерно так же, как они говорят «мой врач» или «мой парикмахер». Я видел постоянных клиентов авиакомпаний, отелей и магазинов, которые тихонько отводи ли сотрудника в сторону, чтобы указать на какой-то недостаток, пока «другие» не заметили. Невысказанной (а порой и высказанной) мыслью при этом была: «Это и моя компания, и я ожидаю от нее лучшего».


Смотрите также:

, ,