Ноя
22
Эти мелочи не такие уж мелкие

Компании часто не замечают мелочей. А ведь они способны разрушить взаимоотношения с клиентом. В проекте, упоминавшемся в начале этой главы, мы пытались выяснить, что заставляет клиентов покидать магазин без покупок, или просто уходить раньше, чем они планировали. Для меня не было неожиданностью, когда ответы показали, что желание задержаться в магазине имеет меньшую связь с выбором товаров и ценами, чем с тем, насколько «комфортно» чувствуют себя покупатели.

Участники дискуссии много говорили о раздражающих их «мелочах», которые не замечают продавцы. Многое было сказано о состоянии туалетов и о том, что там дешевая туалетная бумага в один слой — а владельцу магазина наплевать. Несколько женщин утверждали, что они никогда не купят одежду в магазине, где зеркала находятся снаружи примерочных. Немало слов было сказано о том, каково это, «дефилировать» на публике в том, что может не подойти, что они, возможно, и не собирались покупать.

Трейси, вероятно, не ожидает, что владельцам магазинов известно о ее желании приходить туда с подругой и без детей. Но разве она не была бы она приятно удивлена, если бы одному из них пришло в голову заняться ее проблемой? разве не будут она и ее подруги думать лучше о магазине, который не поскупится на двух- или даже трехслойную бумагу в туалете (и, возможно, разместит там живые цветы!), или где зеркала (и множество крючков для одежды!) окажутся зсе-таки внутри примерочных, и где, может быть, найдутся игрушки и книжки с картинками, чтобы занять детей, пока мама примеряет новое летнее платье?

Прежде чем подобные начинания станут осознанной частью стратегии компании, фирма должна создать культуру, признающую их значимость, она также должна выработать необходимую в таких случаях проницательность. Не зная, что происходит в голове у клиента, мы никогда не сможем сформулировать стратегию, которая произведет на него впечатление. Чем качественнее информация, тем качественнее стратегия.


Смотрите также:

, , , ,