Loading ...
Еще одна поразительная эмоциональная связь возникла в последние годы между сетью The Home Depot и представительницами прекрасной половины — более чем странный сегмент для магазина строительных материалов. Эта компания заметила всплеск интереса к темам, связанным с домашним дизайном, и не преминула этим воспользоваться. Теперь The Home Depot выступает в роли своего рода консультанта-декоратора: «Вы можете сделать; мы можем помочь». И это действительно так, вас даже научат укладывать керамическую плитку — прямо в магазине.
Эти компании создают эмоциональную ценность, предлагая потребителям то, чего они не ожидали. Сделать клиенту приятное, отступив от правил, не так-то сложно, что особенно заметно на примере менее крупных компаний: сотрудник видеопроката может решить отложить для вас новинку, зная, что вы любите такие фильмы; персонал гостиницы, где проводился семинар, может позаботиться о том, чтобы доставить материалы прямо в офис гостя, чтобы ему не пришлось везти их в своем и без того тяжелом чемодане; в автосервисе могут догадаться отогнать машину клиента в аэропорт, когда он вернется из командировки.
Т. J. Махх и The Home Depot вышли за рамки ожидаемого и построили на этом новые модели ведения бизнеса — многие теперь пытаются им подражать.
Примеры с пунктом видеопроката и автосервисом демонстрируют случайные нетипичные ситуации, в которых отдельные работники находят индивидуальный подход к решению проблемы потребителя и тем самым создают о себе и о компании хорошее впечатление. Я называю это «запланированной Спонтанностью». Компании, которым удалось воспитать своих сотрудников таким образом, наверняка вступили на путь создания эмоциональной ценности. Они реализуют неочевидные возможности, прислушиваются к невысказанным нуждам, делают то, чего потребители от них не ждут, и преуспевают.
Ещё интересное: