
Термин ценностное предложение широко используется в деловой лексике применительно к самым разным сторонам деятельности коммерческих организаций. Он включает в себя как «жесткие», функциональные аспекты отношений с потребителями, так и «мягкие», эмоциональные проявления таких контактов.
Однако многие менеджеры продолжают думать, что создание ценности должно ограничиваться продуктом, способом его доставки или ценой. Это неверный подход, который, в то же время, служит хорошим примером излишней приверженности «жесткому» мышлению, впрочем, именно за такую работу и начисляют корпоративные бонусы. Как уже отмечалось в статье 2, функциональные аспекты ценностного предложения, при всей их важности, не гарантируют лояльность потребителей, которые склонны ориентироваться па эмоциональную ценность тех или иных брендов и компаний.
В качестве примера на ценностное предложение мне хотелось бы привести компанию — дистрибьютора продовольственных товаров, с которой я работал несколько лет назад. Во время моей первой встречи с командой менеджеров, я спросил их, как они оценивают уровень обслуживания клиентов. Они с гордостью 0тветили, что четко придерживаются принципа «идеального Заказа». Компания располагала великолепным, насыщенным автоматическими системами складом. Компьютеризированная система управления материально-техническим снабжением и перемещением грузов была не менее впечатляющей. Детальные отчеты о работе различных служб говорили в пользу того, что компания действительно соответствует заявленному стандарту качества.
В компании повсюду использовались штрих-коды, всё сканировалось и нормировалось, заказы доставлялись точно в срок, без брака, без напоминаний, со стопроцентным качеством.
